Por Claudio González
La agencia de turismo on line Almundo.com fue condenada a reparar económicamente a siete amigos rosarinos que padecieron trastornos y pérdidas económicas en un viaje que tenía como destino final las paradisíaca playas de Tailandia. El grupo debió sortear múltiples inconvenientes en una escala en San Pablo, Brasil, donde afrontaron gastos de comida, traslados y hoteles no previstos por una reprogramación de los vuelos que no fue debidamente notificada. "Tiene entidad de culpa grave la indiferencia con la que la demandada se desentendió del problema", evaluó una jueza civil y comercial de Rosario al determinar que igualmente hubo responsabilidad compartida, porque los amigos no chequearon sus mails, donde la compañía les anticipó los cambios. Cada uno recibirá unos 42.400 pesos.
Trastornos
Si bien lograron concretar parte del sueño, el viaje de placer del grupo de jóvenes rosarinos a Tailandia se convirtió en un verdadero trastorno cuando el 13 de abril de 2017 partieron desde Rosario hacia Ezeiza, y arribaron a la primera escala: el enorme aeropuerto de Guarulhos, en San Pablo (Brasil).
El grupo adquirió los pasajes al sudeste asiático en el stand de Almundo.com de Portal Rosario Shopping el 14 de septiembre de 2016 mediante tarjetas de crédito. Tras recibir los tickets con el itinerario y los vuelos, contrataron hoteles, excursiones y diversos servicios en destino.
Pero apenas pisaron San Pablo comenzaron los trastornos. Se acercaba la hora del despegue establecida en el voucher y el vuelo 190 de Etihad Airways hacia Abu Dhabi no se anunciaba en ninguna pantalla del aeropuerto.
Desesperados, preguntaron por la extraña omisión. Y se llevaron una sorpresa cuando un empleado de la aeroestación les dijo suelto de cuerpo que Etihad había dejado de operar en Guarulhos en marzo de 2017, lo que, según esa persona, fue comunicado oportunamente a los mayoristas y agentes de viajes.
Ante semejante baldazo de agua fría y en medio de la confusión, los turistas trataron de comunicarse desesperadamente con agentes de Almundo. El vuelo que los despostaría en las anheladas vacaciones no existía, y era medianoche. Según ellos, no lograron comunicarse con la agencia y entraron en pánico.
Sin respuestas, pasaron la madrugada del 14 de abril en los asientos de las salas de espera de aeropuerto. A las siete de la mañana, y luego de varias gestiones, lograron que algunos familiares se acercaran al puesto de la empresa en el Portal. Al mismo tiempo, consideraban la posibilidad de comprar los pasajes a Tailandia de manera particular, pero el costo era de 2.800 dólares. Imposible, según el presupuesto.
Luego estar 24 horas varados sin novedades concretas y a punto de regresar a Rosario, el grupo de amigos recibió un mensaje de Almundo a través de la red social Facebook. Les comunicaban que había un nuevo itinerario hacia su destino, por el cual arribarían a Bangkok (capital de Tailandia) el lunes 17 de abril, dos días más tarde de lo establecido.
En el mismo mensaje les notificaron que el retorno estaba previsto para el 4 de mayo de 2017. Con pocas opciones, exigieron a la agencia que de algún modo se hiciera cargo del hospedaje, comida y traslado en San Pablo. Pero no recibieron respuesta. Entonces decidieron esperar, costearse los gastos y abordar el nuevo vuelo al destino final.
De regreso y juicio
Si bien con retraso en programas contratados y perjuicios económicos por estadías y traslados, los jóvenes concretaron el viaje a Tailandia. Ya de regreso en Rosario, realizaron reclamos administrativos que no fueron atendidos por la firma, incluso ante la Oficina del Consumidor del Concejo Municipal.
Y llegaron a una mediación en la que no hubo acuerdo. Entonces demandaron a la operadora por daños y perjuicios en el juzgado Civil y Comercial Nº 2 de Rosario, a cargo de Mónica Klebcar.
Durante la tramitación del litigio la empresa hizo su descargo y ofreció pruebas. Dijo que simplemente actuó de intermediario, y que en los hechos no intervino su voluntad, sino la de la aerolínea que decidió dejar de operar en el aeropuerto tras cancelar todos sus vuelos.
Además, recalcó que esa modificación había sido realizada con suficiente antelación y fue comunicada en tiempo y forma; que no era su tarea cargar datos ni programas de vuelos, que sólo ponía a disposición la información de terceros, concentrada en un único sitio para comodidad del cliente, conforme al Código Aeronaútico. Y que era la Justicia Federal la jurisdicción exclusiva para conocer y resolver las cuestiones relacionadas a la actividad aeronáutica.
Almundo argumentó que "no es organizadora de un viaje o servicios turísticos", que "no pone a disposición plazas o tarifas", y que es sólo "un quiosco de venta" por cuenta y orden de la aerolínea elegida por el pasajero. Así, buscó explicar la dinámica de este tipo de transacciones que, en este caso dejó expuestos a clientes y usuarios.
Además recordó que cualquier modificación en el itinerario del vuelo o los horarios era “responsabilidad y potestad exclusiva de la línea aérea, donde se debían efectuar los reclamos, ya que Almundo simplemente fue un intermediario de la reserva”.
Dejó constancia de correos enviados desde la empresa a casillas de uno de los damnificados el 17 de noviembre de 2016, otro el 18 de enero de 2017 y un tercero el 31 del mismo mes, donde advertían cambios, e informan un numero telefónico para que consulten ese nuevo itinerario. Un perito dejó constancia de la legitimidad de los correos. Una empleada de la firma declaró que si bien es un robot el que dispara las notificaciones automáticamente, los clientes tienen la responsabilidad de chequear los cambios.
Al examinar la controversia, la jueza Klebcar en primer lugar dejó en claro que el conflicto se enmarcó en un contrato de consumo de servicios de turismo bajo términos de la ley 18.829, que regula la actividad de las agencias de viajes de turismo en el país.
“Esa norma alcanza a personas físicas o jurídicas en la intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de transporte en el país o en el extranjero”, dijo. Y sumó que, como establece la Constitución Nacional, en esa relación “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno”.
Omisión compartida
“Hubo omisiones de diligencias previas de ambas partes, sólo que el carácter profesional de la demandada las califica, agravando su responsabilidad, mientras que el de los consumidores inexpertos las atenúa”, desmenuza la magistrada sobre la responsabilidad que también le asignó a los amigos por no chequear sus casillas de correo.
“No explicaron cómo ninguno hizo check in electrónico, no se les ocurrió entrar en la página de la línea aérea para verificar que estuviera reservado su vuelo”, aclara Klebcar. Igualmente dice que resulta “difícil entender que Almundo se confíe exclusivamente del aviso automático de un robot, sin tomar recaudos extras para notificar los cambios y asegurarse de que sus contratantes sean debidamente avisados. El medio por el que se buscó informar a los actores no resultó efectivo”.
Entidad de culpa grave
La magistrada entendió que “tiene entidad de culpa grave la indiferencia con la que la demandada se desentendió del problema”, y que la empresa es mayormente responsable por la falta de conexión en San Pablo. A los demandantes le impuso una responsabilidad menor, del orden del 20 por ciento, por no chequear los correos y hacer las constataciones del caso.
Almundo fue condenada a resarcir a cada amigo por el daño material (gastos de comida, alojamiento y transporte en San Pablo) con 13.076,96; otros 15.088,80 pesos por el daño moral, y 100.000 pesos por daño punitivo a repartir entre todos. Según el fallo, es un total aproximado de 297.160,32 más los intereses del Banco Nación (seis por ciento) a contar desde el 13 de abril de 2017.